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La démarche d’amélioration de la qualité est souvent initiée suite à des nombreuses plaintes des clients ou à des interventions conteuses pour palier aux problèmes qualité signalés par les clients. A ce stade, la seule partie visible des coûts de la non qualité sera les dépenses reliées aux défaillances externes. L’entreprise se trouve dans une phase de passivité car elle ne fait que réagir aux plaintes des clients.

Afin de réduire les coûts de défaillance externe, les dirigeants de l’entreprise réagissent en introduisant ou en renforçant le contrôle final du produit avant la livraison au client. Afin de réduire les coûts de défaillance externe, les dirigeants de l’entreprise réagissent en introduisant ou en renforçant le contrôle final du produit avant la livraison au client. L’introduction du contrôle final dans cette phase de contrôle se traduit habituellement par une diminution graduelle des défaillances externes accompagnées par une augmentation simultanée des défaillances internes qui sont signalées par les contrôleurs en fin de ligne.

Pour réduire davantage les coûts de non qualité, il faut entreprendre la phase de prévention qui se traduit par la mise en place d’un système d’assurance de la qualité et l’introduction des divers outils et techniques de réduction des erreurs humaines et des défauts telles :

    Les détrompeurs ou Paka Yoké ;
  • La formation et la sensibilisation du personnel ;
  • L’entretien préventif ;
  • Le contrôle statistique de la qualité,
  • Le contrôle de procéder;
  • L’automatisation ;
  • Le déploiement de la fonction qualité …

L’efficacité des moyens de prévention mises en place dans le cadre d’une démarche qualité a permis à plusieurs entreprises d’envisager la réduction des coûts d’évaluation. Les conséquences de ces actions se soldent à long terme par une diminution sensible dans toutes les composantes du coût qualité et par une amélioration de la rentabilité de l’entreprise. Historiquement, plusieurs entreprises ont même filé une partie de ces gains à leurs clients, ce qui a amélioré la position concurrentielle face aux compétiteurs.


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