Plusieurs entreprises continuent d’accepter un niveau de performance inférieur parce qu’elles croient qu’il en coûterait plus cher de s’améliorer. Dans bien des cas, on ne voit pas l’importance de « bien faire du premier coup », et au fil des ans les coûts de non qualité deviennent normaux, ils sont alors planifiés et calculés dans les prix de revient.

La gestion des coûts de non qualité rend crédible le programme de gestion intégrale de la qualité et fournit les justifications économiques pour la majorité des actions correctives demandées mais souvent refusée faute de preuves.

En effet, l’évaluation et l’analyse des coûts de non qualité peuvent servir à :

• Mesurer le rendement de l’effort consacré à la qualité dans l’entreprise ;
• Identifier les fonctions responsables des pertes excessives ou les activités qui nécessitent une amélioration ;
• Etablir des budgets réalistes des programmes de prévention ou d’amélioration en fonction des gains prévus.

L’évaluation des coûts relatifs à la non qualité doit intégrer toutes les contre-performances dans le domaine de la qualité en tenant compte des composantes suivantes :

• Les matières premières, composantes et fournitures ;
• La main d’œuvre directe, soit le personnel ayant une fonction d’exécution ou d’intervention directe avec le produit ;
• La main d’œuvre indirecte, soit le personnel n’ayant pas de fonction d’exécution ;
• Les autres charges de l’entreprise : autres charges de production, charges administratives, financières, commerciales …
• Le manque à gagner : il s’agit des ressources non perçues par l’entreprise.

L’évaluation des coûts relatifs à la non qualité doit être basée sur une quantification des problèmes reliés à la non qualité. Celle-ci n’est pas toujours possible pour plusieurs raisons :

• La mise en place de système de mesure est souvent difficile ;
• La résistance au changement ;
• Certains problèmes risquent de ne pas apparaître au cours de la période d’étude ;
• L’omission volontaire ou involontaire de certains problèmes ;
• Le manque de collaboration des personnes ou service.
  

L’évaluation prend pour référence une situation idéaliste sans problèmes de la qualité, c'est-à-dire le niveau de perfection Zéro Défaut.